B2B与B2C实用性之间的6大区别

前几天，我兼职任教授的大学给我发来了一封有关学习管理系统变更的电子邮件，邮件内容如下：

“Blackboard自2000年采用以来已经成为了一项重要的教学工具。但是，在过去的几年里，用户对Blackboard在使用简便性和技术方面的不满正日益加剧。”

这样的邮件不仅凸显出了针对Blackboard的问题，同时揭示了大多数企业对企业（B2B）软件在实用性方面普遍存在的问题。为什么总是要等到用户受不了了才有所作为？

企业对客户（B2C）领域与企业对企业（B2B）领域在实用性方面除了共性，还存在着六大区别。

用户通常不是购买者：

买到不好用的软件或应用时，用户通常会选择不再继续使用、不再继续购买。在某个网站上找不到所需要的信息或产品时，用户会另寻他处。甚至很多可下载的消费类软件也有一定的免费评估期以便用户体验功能、了解其是否好用。这一做法可以降低购买者的风险，而购买者通常就是用户。

1.但是，对于大多数B2B软件来说，购买决策则是取决于采购流程。这一流程通常开展如下：召集委员会评估公司需求；说明需求特性（通常以RFP的形式），然后评估合格供应商所提供的不同解决方案。公司在做出采购决策时要考虑用户的需求，但用户需求会在层层转达过程中出现遗失。另外，企业还需要对众多的不同利益进行权衡，例如预算、需要集成的现有软件等等。

2.所以说反馈的过程非常缓慢。日常使用中发现的问题需要漫长的层层上报。谁也不想成为管理高层眼中“找麻烦的人”。如此就造成了大家不得不长期忍受差劲的用户体验。

3.定制化：在Oracle工作时，我们会对财会或HR系统等企业级软件应用进行测试。而测试对象经常告诉我们所测试的界面与他们在各子公司所使用的不一样。而原因就是定制化。IT部门需要根据自己公司运营的方式对订购、HR和财会系统进行定制。规模较大的公司很少会采用彼此相同的运营方式或者使用类似的产品组合，所以说软件的使用体验也就天差地别。这也就从实际角度造成免费评估期无法实施，因为编程和铺设定制化系统的成本太过高昂。而等到铺设完成，用户实际开始使用时发现了使用方面的问题，通常也就太晚了。

4.这也就是Keystroke Level Modelling方法特别有效的原因。如果你能在开发之前草拟出一个界面，并且准确了解用户的操作方式（特别是对于重复性任务），就能评估新界面完成任务所需时间比之前是多还是少，进而相应作出调整。效率并不是产品实用性的全部，但提高效率一般能够给用户的日常使用带来很大改善。

5.难以寻找用户：对于B2B软件或硬件，寻找实用性测试参与者总是比较难。所有财会和HR系统的用户都具有比较专业的技能。不同于上手简单的软件，这一类软件我们不能随便从大街上挑一个人来进行测试。而专业工作人员的时间通常很宝贵，成本也很高。所以就只能通过各种会议或者展会寻找参与者，或者直接在某个活动上安排实用性测试。

6.考虑到这一点，我们就会发现Heuristic Evaluation其实是个非常有价值的工具。通过安排2-3名在实用性和产品领域都比较精通的专家审查界面寻找问题，可以发现用户在实际使用过程中可能发现的大多数问题。专家的审查虽然不能作为实用性测试的代替，但在难以寻找用户进行测试的情况下，这个方法算是不错的权宜之计。

7.转换成本过高：即便采购部门、委员会和高管们知道存在实用性问题造成时间乃至资金的浪费，要想改变也是很难的。假如说，新系统的定制和人员培训花费了好几年的时间，那么再换一套系统所需的成本和时间绝对不会少。不仅如此，很多大型软件的采购都涉及到更换服务器及相关技术人员等。而后，我们却不知道经历培训、定制化等方面的一系列难题之后能不能保证新软件更加好用。企业级产品的产品演示往往让人赏心悦目而且感觉非常好用，但真实情况到底如何却往往要等自己用上了才知道。

8.培训用户：大部分网站所面对的对象通常是没有特殊技能的普通大众。要用个网站还要用户先读说明书甚至参加培训班是绝对不可能的。但是，很多B2B软件的用户却往往要经历这一过程。复杂的制造流程、结构计划和国家规定的财会准则要求员工在操作软件开展工作时不能全凭感觉，而是要接受一定程度的培训。而这一点对于实用性测试的实施是有着影响的。即便说你能够找到足够的用户参加调研，也别指望他们能够顺利操作自己完全不熟悉的界面。B2B产品开发人员关于实用性测试结果抱怨频繁的一个问题是，测试所发现的问题往往是用户没接受过正确培训所造成的。没错，考虑到测试流程是人工构建的，没有正确的培训确实难以区分真正的问题和误报。

9.但是，我们不能以培训缺失为借口将界面设计不佳与不理解企业规定和工作流程混为一谈。根据我们的发现，解决这个问题有一个比较有效的方法，就是在测试中引入培训元素[pdf]。我们可以在界面上模拟培训，甚至可以让用户多次尝试任务流程来评估长期环境下的系统实用性与可学习性。经历培训以及反复的尝试后仍然存在的问题就比较可能归咎于辛苦的开发团队了。

10.实用性更差：通过观察一系列数据集中表现出的实用性问题频率，我们发现B2B应用所存在的实用性问题比网站要多出9倍，比消费类软件也要多出一倍。诧异吗？用户不需要做出购买决策、反馈流程缓慢、用户数量稀少且未经过测试的定制化界面，这些原因的存在一定会让实用性出问题。

11.那么对产品功能进行重新定义及测试的一个有效方法就是A/B测试。但是对于大多数功能来说，仍然很难做到通过真实用户进行A/B测试。假如说有个给会计师使用的总账会计应用，这个应用需要在不同布局之间进行反复切换，你能看出这里面会有什么问题吗？

12.当然，B2B的实用性并不是没得救。尽管改善后台系统实用性的工作并不如开发移动应用一样风光，但是也蕴藏着机会。随着越来越多软件进入云端，通过测试和更新来改善B2B用户体验的变的日间容易。事实上，Salesforce.com等很多公司已经开始通过降低铺设成本与定制化程度来提高低可接受的用户体验。

13.希望未来会有越来越多公司找出针对终端用户进行实用性评估和改善的方法，而不是简单粗暴地每隔10年换一个软件供应商。